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Provocações

OLÁ. VOCÊ LIGOU

PARA A ENSAIO

Gustavo Moreno

09 de abril de 2021

Se quiser falar sobre o futuro do atendimento, digite 1. Se quiser falar sobre automação do atendimento, digite 2. Se quiser falar sobre como inovar no seu atendimento hoje, digite 3. Agora, caso você deseje saber mais sobre os dados de atendimentos, é o 4. Para saber como gastar o mínimo possível em um atendimento automatizado para o seu cliente, aperte 5. Para atendimento presencial, é o 6; atendimento remoto, é o 7; atendimento inclusivo é o 8; ou para falar com um de nossos atendentes, aperte 9 a qualquer momento.

 

 

Futuro do Atendimento

Você provavelmente conhece o famoso futuro em que as pessoas que trabalham com telemarketing perderam seus empregos para as máquinas, certo? Vamos deixar ele de lado por um instante ao debater o futuro do atendimento, pode ser? Prometo voltar nele em seguida. 

Dito isso, com intuito de provocar reflexões mais profundas (e polêmicas), vou me permitir resumir aqui o futuro do atendimento na luta pelos direitos trabalhistas. E conto melhor porque. Se entendermos a tecnologia como meio e a entrega de valor como fim, começamos a perceber os papéis e responsabilidades dos agentes que fazem parte da cadeia de valor - utilizando dessa tecnologia -, e percebemos, também, como essas pessoas são tratadas/remuneradas/empregadas.

 

 

 

E, neste momento, a precarização de certas atividades vai ganhando forma.

Evidentemente, existe uma tendência de diminuição da participação humana em todo e qualquer tipo de trabalho que possa ser automatizado.

Porém até este futuro possível — em que o desenvolvimento constante da automação, da robótica, das redes neurais e de outras tantas tecnologias alcançou um nível de inteligência artificial que seja eficiente e eficaz em acompanhar, digamos, minhas redes sociais, com o meu aval naturalmente (salve LGPD), e eu consiga navegar em um ambiente, seja físico ou virtual, customizado ao meu perfil, me permitindo consumir uma experiência tão boa ou até melhor do que um ser humano me atendendo — vamos combinar que ainda falta uns bons anos, não é mesmo?

Pois bem, até essa utopia consumista se tornar (ou não) popular, as pessoas envolvidas nos atendimentos de empresas de todos os portes vão lutar pelo seu direito de serem humanos, e não máquinas. Pois é essa, acredito eu, a tendência natural de reação à terceirização, e, por consequência, a precarização da força de trabalho e a perda da valorização de alguns tipos de serviços na entrega final. Para mais informações sobre esse tópico, eu indico o livro: Uberização A Nova Onda do Trabalho Precarizado, escrito por Tom Slee e publicado pela Editora Elefante. Tema super relevante, que vale ressaltar o episódio recente que aconteceu na Espanha, que acaba de se tornar o primeiro país da União Europeia a reconhecer os motoristas de aplicativos como funcionários

Entendo que motoristas de aplicativos não são estritamente iguais aos profissionais de telemarketing, porém se percebermos essas pessoas como sendo o ponto de contato direto de uma entrega de serviço ou produto com o cliente final, fica mais fácil de encontrar semelhanças.

Já que voltamos a falar diretamente da situação dos profissionais de atendimentos mais tradicionais, gostaria de revisitar aquele futuro que gosto de me referir como  Distopia do Telemarketing. Aquele mesmo que no começo deixamos de lado. Chegou a hora de admitir que entre o ponto do passado pré-internet nos call centers (antes dos anos 2000) até o ponto no futuro, em que as máquinas substituíram completamente os humanos nos atendimentos, vamos percorrer um longo percurso. Longo, vale ressaltar, do nosso ponto de vista de quem está vivendo nesse "limbo tecnológico", por assim dizer. E para explicar melhor sobre esse estado que nos encontramos, vamos abordar o que já temos de automação do atendimento.

Automação do Atendimento

Atualmente o que vemos não são as máquinas tirando o trabalho de telemarketing, e sim as tecnologias de automação acelerando vertiginosamente a dita capacidade produtiva de um(a) profissional de telemarketing. Que cá entre nós, é uma profissão que desgasta o físico, o emocional e o mental.

Já aconteceu com você de receber uma ligação de um número desconhecido, você vai lá e atende, e ninguém fala nada do outro lado da linha? Não se preocupe, não é só com você.

 

 

O que está acontecendo nesses casos são justamente o uso de robôs que otimizam a quantidade de ligações possíveis por pessoa.

 

 

 

É sobre esse meio do caminho que eu queria chamar nossa atenção. O momento que estamos passando, em que os robôs não estão tirando os empregos dos telemarketing diretamente ao substituí-los, e sim tirando seus empregos indiretamente ao corroborarem para a precarização desse ramo de atividade. 

Como Inovar no seu Atendimento

Eu acho curioso como hoje em dia, pleno 2021, um diferencial de determinada empresa em seu atendimento automatizado é imitar o barulho de um ser humano apertando teclas de um computador.

Pensa comigo um pouco sobre isso.

 

 

 

Temos já acesso a diversas tecnologias inovadoras e antigas, que você está familiarizado(a) dentro do seu contexto, por isso não vou me aprofundar nas tecnologias em si mas nas possibilidades que essas tecnologias já nos permitem fazer. Portanto, podemos criar várias possibilidades de inovações na forma de atender um cliente.

Poderíamos trazer uma curiosidade para o cliente que espera, por exemplo, tal como: "Você sabia, que durante este momento temos 6234 profissionais de telemarketing trabalhando em 6 estados diferentes do país e você é uma das 5 mil pessoas que estão sendo atendidas simultaneamente por este canal?".

 

 

 

Não sei você, mas eu acharia bem mais aprazível ter acesso a alguma "curiosidade inútil" dessas do que preencher meu precioso tempo com uma imitação barata de alguém apertando com a ponta dos dedos uma tecla falsamente analógica de forma que esse gesto emite um barulho artificial de tec tec a cada tecla apertada. Sinceramente, só eu vejo a ironia aqui? Espero que não.

Dados do Atendimento

Os dados de atendimentos são muitos e estão no radar de muitas pessoas, pois no nosso país existem aproximadamente 1,5 milhão de profissionais de telemarketing.

Além das outras realidades ainda mais extremas no mundo, como o caso da Filipinas, líder mundial na área, que tem 9% do seu PIB atrelado aos call centers, proveniente do emprego de 1,3 milhão de pessoas por empresas tercerizadas nesse país devido aos baixos salários, a afinidade cultural com os EUA e a ampla fluência em inglês, tendo gerado US$ 26 bilhões em receita em 2019. 

 

 

 

Eu, por ser otimista de berço e um arauto dos ensinamentos de Carlota Perez (fonte) no que cerne as mudanças sociais e econômicas ocasionadas pelas revoluções tecnológicas, estou menos preocupado em: se vai existir emprego para toda essas pessoas no futuro, e estou mais apreensivo quanto às condições trabalhistas que essas pessoas vão ter nos seus futuros (inimagináveis) empregos.

Promoção de Automatização do Atendimento

Momento quero do bom e do melhor, pagando o mínimo ou, de preferência, nada: para ser mais direto ao ponto, faça você mesmo sua automação. Aproveite esse momento mágico em que vivemos onde o acesso a certas tecnologias é razoavelmente fácil. Seja utilizando uma automação básica como a mensagem automática no zap se você for um (a) MEI, ou seja, criando um chatbot pela Google e testando nos canais de comunicação da sua organização.

Atendimento Presencial

Para conseguir realizar seu atendimento presencial, você pode fazer seu agendamento por esses canais digitais ou sair do seu local de origem, se deslocar até um dos nossos espaços físicos e torcer para que nossa experiência presencial seja boa o suficiente para valer o custo do seu estacionamento. Isso quando é seguro atender as pessoas presencialmente, o que não é o caso dos dias atuais e, infelizmente, nem vai ser dos muitos dias que estão por vir.

Algumas gigantes do call center já perceberam as vantagens do trabalho remoto e estão até indo além ao buscarem parcerias com startups para aprimorar a inovação e o desenvolvimento tecnológico do modelo de atendimento remoto.

Atendimento Remoto

Já em relação ao atendimento remoto, vimos um esforço grande das empresas de call center de obedecer as ordens jurídicas e realocar seus funcionários para o home office ou teletrabalho, porém ainda é raro ver uma companhia que consegue não apenas fazer o mínimo - do ponto de vista do papel social frente a uma pandemia - mas consegue também se movimentar para fazer mais. Mais Inovação com o que tem em mãos mesmo. Pois sabemos que o mínimo do futuro não tão distante é se adaptar a LGPD por exemplo. E em relação ao futuro mais distante, aquele que é difícil de prever, qual vai ser o mínimo, do ponto de vista social, ambiental e econômico que uma empresa vai precisar cumprir para poder existir e prosperar no ano de 2042 por exemplo? 

Espero que o atendimento, e a experiência do serviço ou produto como um todo, seja mais inclusivo até lá.

Atendimento Inclusivo

A agenda social de inclusão já está em pauta não é de hoje, e atualmente vivemos em outro limbo, dessa vez não um "limbo tecnológico", mas um "limbo cultural". Tópico muito bem abordado pela minha par aqui na Ensaio, a Dani, na edição #4 do Passeio, na qual ela trata sobre a tendência dessas marcas de buscarem ser mais humanas. 

Vivemos hoje na realidade em que as empresas já aprenderam que se posicionar como mais humana é bom para os negócios; imagina quando perceberem que agir de forma mais humana também é bom para os negócios?

Enfim, até esse dia chegar, você pode apertar o 9 a qualquer momento para falar comigo ou outra pessoa aqui da Ensaio. 

Falar com um de nossos atendentes

É só mandar um "oi, quer tc?" em uma das nossas redes sociais e vamos seguir, juntos e juntas, provocando reflexões sobre tecnologia, inovação e tendências. :) 

Algo mais que eu posso ajudar? Não se esqueça de ficar até o final da ligação para avaliar meu atendimento.




 

Outras fontes maneiras:

https://diariodocomercio.com.br/negocios/setor-de-call-center-se-reinventa-em-meio-a-pandemia/ 

http://dataviva.info/pt/blog/post/98

 

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