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Até onde vai a empatia?

Atualizado: 23 de Set de 2019



Muito se fala sobre a importância da empatia, da construção de jornadas do usuário, touch-points, etc.

Mas será que realmente temos empatia? Será que realmente consideramos as dores desse indivíduo? Será que realmente “vestimos o seu sapato”?


Nós entendemos a real necessidade da realização do mapeamento desses aspectos e que, na maioria das situações, suas variáveis são complexas. Isso ocorre porque usuários estão inseridos em ecossistemas.


Todos nós fazemos parte de um. Vez ou outra, transitamos entre diversos ecossistemas, gerando relações complexas. Daí surge a necessidade de pensarmos de forma Ecossistêmica.


Em sua definição mais básica, Ecossistema é um meio que inclui o ambiente e os seres vivos inseridos nele, levando em conta suas características físico-químicas e as inter-relações entre esses agentes.


O Pensamento Ecossistêmico envolve toda a rede de usuários que produzem e consomem informações, o que usam, compartilham, quais ferramentas portam, além de levar em consideração outros indivíduos que interagem com eles e os canais que se comunicam.


Reflete sobre os diversos caminhos presentes por todas as etapas de sua jornada.


Essa linha de pensamento está fortemente conectada a essas situações complexas, dotadas de muitas ramificações e caracterizadas pela imprevisibilidade.


A partir daí, o Design Thinking entra para analisar uma jornada específica e criar possibilidades para otimizá-la, estudando seus públicos de interesse e suas dores.


O Pensamento Ecossistêmico não nos dá o controle total sobre o sistema, mas nos auxilia a observá-lo, explorá-lo e criar soluções para os agentes nele envolvidos, podendo, inclusive, criar sistemas facilitadores.


Devemos considerar que cada jornada termina com o começo de outra.


Muito se fala sobre o Ecossistema Apple, que, viu na possível obsolescência da mídia física para usuários finais, uma oportunidade de criar um conjunto de interações entre ambiente (softwares, hardwares e serviços) e usuário, facilitando sua rotina de uma forma que, em determinado momento, o deixa confortável o bastante para que encontre dificuldades em deixar essa esfera.



Esse modelo nos dá um maior entendimento sobre o usuário, gerando mais empatia e, consequentemente, soluções mais assertivas, tanto de experiência, como de campos de atuação ou novos processos e estratégias, se opondo, muitas vezes, à lógica da escassez.


Essa situação nos remete ao exemplo da Airbnb, que se diferenciou de empresas com a Couchsurfing, levando em conta o ecossistema.

Com forte segmentação de seus usuários, teve a capacidade de abrir seu leque com sabedoria.



Conteúdos dirigidos, inteligência coletiva, negócios independentes, envolvimento de terceiros, ferramentas gratuitas que facilitam o processo pelo qual os usuários percorrem, além da força com outros movimentos (sugestão de roteiros, restaurantes, experiências…).


Não há apenas o simples movimento de aluguel de um espaço e a interação entre anfitrião e hóspede.


Sabemos que organizações que pensam apenas de forma intrínseca estão correndo sério perigo de serem rejeitadas. Mergulhar no contexto dos indivíduos e suas particularidades é essencial para inovar.


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