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Customer Experience e por que a Emirates está na frente


A Emirates é uma das primeiras empresas a elevar o nível em vôos comerciais.

Recentemente tive a oportunidade de voar pela Emirates. Nessa vida de aeroporto, jet lag, expressos ruins e dificuldade em conseguir pedir um sanduíche em uma língua que eu não conheço, é impossível deixar de notar como a Emirates (sim, a companhia aérea) é uma empresa de Customer Experience (CX).


Sem muito "blá" e com papo reto, quero deixar aqui o que observei. Acredito que esses insights são frutíferos para o nosso dia a dia como designers. Vamos ao que interessa.



#1: "Chicken or pasta?"


Quantas vezes você já ficou apreensivo ao sentar naquela poltrona um pouco desconfortável no avião e não sabia o que iria comer? Se for vegano então, esquece.


A Emirates pensou nisso. Ao iniciar as instruções de bordo, você recebe um cardápio com todas as opções de comida dos vôos — além disso, você pode informar qualquer restrição alimentar em seu check-in. Ps.: falo com base em um vôo internacional na classe econômica.


Parece um detalhe besta, mas enfim, o design serve exatamente para isso. A única diferença é que acertar nos detalhes faz com que as empresas consigam adicionar valor — e isto esta muito em falta hoje em dia, não é mesmo?



#2: Diversidade Cultural


O fato de colocarem 22 comissárixs de bordo de 18 etnias diferentes não é a toa.


Vamos aos fatos: 

a) a empresa se posiciona como líder de um dos principais hubs aéreos — Dubai;  b) não tem ninguém brincando.  Conforto não é apenas "ser recebido bem", mas sim conseguir se comunicar de uma maneira assertiva naqueles piores momentos de 12 horas de vôo que você só quer um copo d'água. Pode parecer brincadeira, mas quando você fala apenas português e a comissária fala apenas chinês, aí começa a ficar nível hard.


Você sentir a segurança de ter ao menos uma pessoa que é do seu país e tem os mesmos valores que você — isso sim traz uma sensação de "casa". O que leva ao terceiro e mais importante ponto.



#3: O petróleo tá acabando


Eu vou repetir: cara, o petróleo tá acabando.


A partir do momento em que a economia de escassez esta entrando em colapso (vulgo, o petróleo), as empresas estão dando "seus pulos" para se reinventarem. Porém a Emirates não esta dando "seus pulos" e se reinventando, mas sim nascendo a partir de uma economia de abundância(em certo aspecto, não em todos, já que os aviões ainda precisam de combustível fóssil para voar).


Explico: os Emirados Árabes já estão com uma saída muito bem definida para o problema do petróleo — entraram no mercado de luxo.


Uma estratégia de luxo bem feita não vai na direção de status, mas sim de valor. Luxo é senso de adequação.


E isso a Emirates tem feito muito bem. Se adequando, com uma baita postura, ao novo modelo de consumo — e promovendo uma experiência agradável em um cenário totalmente nebuloso. A marca tem se preocupado em fazer da experiência do vôo algo enriquecedor e leve.


E muitas marcas ainda não entenderam isso e continuam indo no caminho da commodities. E a equação é bem simples:


  • Commodities = muita quantidade x preço;

  • Experiência = menos quantidade x valor.


Desde que seja uma escolha consciente e proposital, ok. Mas sabemos bem que o que mais existe neste mercado são atitudes inconscientes e insustentáveis a longo prazo. E não adianta mais pressionar os colaboradores.



Essas são minhas observações sobre o que vivi. Claro que a Emirates tem muito a se desenvolver, mas esta muito a frente da média do mercado pelo simples fato de falar sobre valor e não preço.


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