O UX é só digital? Como funciona a Amazon Go

Não cometa o erro de restringir a experiência do usuário (seja UX Writing, UX Design, UX Research) apenas ao ambiente digital. Entender o seu contexto é a chave para entregar a melhor experiência para o seu usuário/consumidor. Lembra-se da Amazon Go?


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É comum a associação entre o termo UX (experiência do usuário, em português) e o ambiente digital. Os cases mais emblemáticos e a sua ascensão à fama aconteceram, de fato, dentro desse universo. Mas e se eu te dissesse que o UX extrapola as fronteiras de pixels?


Se olharmos uma rápida definição de usuário, encontramos:

  1. aquele que, por direito de uso, serve-se de algo ou desfruta de suas utilidades.

  2. adjetivo que serve, que é próprio para uso.

E definição de experiência:

  1. experimentação, experimento (método científico);

  2. FILOSOFIA; qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos.

Nenhuma delas enquadra e limita os dois termos para o digital, correto? A verdade é que a construção de experiências, o UX, engloba qualquer contexto em que há a interface e a interação entre um produto/serviço e um ser vivo (sim, extrapolemos o humano). Mesmo com a polvorosa do metaverso, temos ainda no físico um importante ponto de contato que não deve ser menosprezado.


Da mesma forma que é comum a relação entre UX e o ambiente digital, muitos projetos podem já chegar com esse viés, colocar um peso muito maior no digital e ignorar a experiência no ambiente físico.


É claro que essa estratégia pode fazer mais sentido na realidade de algumas organizações, produtos ou serviços, principalmente a dos negócios chamados nativos digitais, que nasceram na internet e não possuem nenhum formato físico - em um segundo momento, até podem existir fisicamente mas de uma maneira bem otimizada e enxuta.


Em qualquer outro contexto, entretanto, isso deve ser evitado.


A digitalização é, sim, primordial para a adaptação aos novos tempos. Mas se tem uma coisa que aprendemos com os últimos impulsos digitais em terrenos de "carne e osso", como e-books e streamings, é de que o físico é resiliente. Portanto, não tire ele da jogada.


Um exemplo bem conhecido é a loja Amazon Go, que trouxe ao ambiente físico a experiência que mais cativa seus consumidores: a praticidade de fazer compras rápidas, sem filas, sem caixas.


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"Sem filas. Sem caixas. Não, sério." Imagem: The Verge

Entenda o seu contexto e analise até qual ponto o digital pode ir - ele também tem o seu limite.


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