Como uma Design Sprint transformou a entrega de valor da JobOne

Case escrito por Vinicius Bolognese, designer da Ensaio.

O mindset das pessoas que trabalham no JobOne é de sempre buscar por métodos eficientes e inovadores para resolver quaisquer problemas que encontram no caminho e, para contar sua história com a Ensaio, devemos voltar ao princípio: tudo começou com a inquietação da empresa com o modelo de consultoria que eles tinham. Era necessário mudar esse modelo, mas como?

Antes de seguirmos nossa jornada em busca da resposta, vale uma contextualização: O JobOne é um sistema para gestão altamente especializado em agências de promoção, que suporta o jeito delas trabalharem. Por conta da complexidade que envolve as tarefas de uma agência (várias etapas e áreas, pessoas, alterações, refações, atualizações, versões, budgets envolvidos e etc) a implementação do sistema requer uma consultoria especializada que vai entender e mapear o AS IS, processos atuais da agência, para depois serem desenhados os processos ideais dentro da ferramenta, chamado de TO BE.

Com isso em mente, sigamos com nossa jornada na busca de solucionar a inquietação inicial: os profissionais da JobOne estava realmente incomodados com a entrega de serviço da área de consultoria. Eles conseguiam entregar o que precisavam, mas não estavam gerando o valor que gostariam para os nossos clientes. Para resolver esse problema, fomos atrás de um método capaz de nos ajudar a responder a pergunta: Como mudar isso?

Em busca da solução

O movimento natural foi partir em busca de métodos que estavam em alta no mercado, assim, eles se depararam o Design Thinking. A partir disso, os sócios da JobOne decidiram por começar com um curso para conseguir contextualizar dentro deste mindset e é nesse momento que a Ensaio aparece. Começamos com o Bootcamp de Design Thinking, onde o time teve a oportunidade de manter contato com ferramentas e técnicas desta disciplina. Segundo a equipe, o curso realmente fez com que eles acreditassem que esta era a abordagem ideal para encarar o desafio de mudança e de inovação.

O próximo passo naturalmente foi trazermos esse conhecimento dentro da empresa: primeiro através de um Bootcamp Incompany, seguido por duas Design Sprints: A primeira que chamamos apenas de Design Sprint e a segunda de Design Sprint de Iteração.

O Bootcamp foi voltado aos funcionários da empresa com o principal objetivo de expandir o conhecimento com técnicas e ferramentas eles não estavam acostumandos. Começamos dividindo os presentes em 3 grupos e trouxemos um único desafio para cada um dos grupos trabalhar. A partir disso, seguimos concomitantemente com a parte teórica e prática, passando por: entendimento, empatia, ideação até finalizarmos o dia com um MVP (Mínimo Produto Viável).

O mais interessante foi ver que o mesmo desafio que cada grupo começou o dia, foi se transformando e acabou sendo um MVP completamente diferente do outro. Isso mostra o quão importante é construirmos um processo bem estruturado para que possamos colher mais e melhores insights buscando resolver desafios complexos.

A Design Sprint

Uma semana após o Bootcamp, começamos o nosso Design Sprint, agora com um time montado especialmente para essa ocasião, com 10 pessoas selecionadas e que estavam diretamente ligadas à entrega e ao cotidiano da área de consultoria. Desta vez, com o desafio de mudar o formato e a entrega da consultoria.

O primeiro dia foi totalmente voltado ao aprofundamento do desafio. Veja, se eu falar para você que temos um desafio de repensar os nossos dispositivos como computadores, celulares, tablets e etc, prontamente você pode começar a olhar para a sua tela e a levantar vários pontos que acha que precisam ser melhorados. É mais ou menos assim que nos portamos diante de um problema. Mas muitas vezes, tudo o que você levantou como ponto de melhoria era só relacionado à frente do seu computador ou celular, você não tinha uma perspectiva da traseira dele, por exemplo. Mas tudo bem!

Nós sempre tendemos a enxergar as coisas através da nossa perspectiva, por isso propusemos um exercício importantíssimo de entender o problema por diferentes olhares. Isso nos trouxe um ganho muito importante: conseguimos dar profundidade no problema da JobOne, assim a equipe conseguiu desenvolver empatia por todas as pessoas envolvidas através do entendimento mais amplo do desafio inicial. Fizemos isso através de entrevistas com os stakeholders, ou seja, os clientes e consultores, além do time envolvido no projeto.

Nós enquadramos o que antes era visto como um problema, em uma oportunidade, através do formato CNP, que significa “Como Nós Podemos”. Isso porque o COMO e PODEMOS sugerem que já comecemos a pensar no modo que faremos isso, então ele já nos leva para a ação e o NÓS para deixar claro que ninguém fará nada sozinho e sim juntos como um time.

Assim foi criado o CNP que a equipe buscaria responder no restante do processo: Como nós podemos remodelar a experiência de consultoria JobOne?

Agora com um melhor direcionamento para onde precisávamos seguir, todos estavam aptos a definir da melhor forma possível qual era o objetivo de longo prazo, bem como levantar as principais barreiras que poderiam impedi-los de alcançar o resultado. Então foi decidido que em até dois anos a JobOne estaria proporcionando aos clientes experiências de consultoria e resultados de negócios que os tornem indispensáveis.

Ficou claro que os pontos estavam começando a se juntar. O caminho começou a ficar mais claro e o desafio deixou de ser algo tão abstrato e começou a tomar forma, mas ainda faltava concretizar mais antes de começarmos a trabalhar nas ideias.

Para isso, montamos o mapa do serviço: quais eram as etapas da consultoria e quem eram os atores envolvidos. Fizemos isso para logo em seguida trazer todas as anotações com os pontos importantes que havíamos feito nas entrevistas de empatia e aprofundamento, assim começamos a distribuir elas pelo nosso mapa.

Fazendo isso, ficou ainda mais claro e concreto para a equipe onde seria necessário dedicar os esforços para alcançar que o objetivo fosse alcançado. O mapa indicava uma concentração maior na fase de entendimento/planejamento e primeira configuração do produto em si.

Cada etapa que vamos passando do processo, vamos aprofundando mais e o desafio se mostrando cada vez mais palpável. É como se cada etapa abrisse um leque de possibilidades e ideias, ao mesmo tempo que fecha outro que antes não era tão claro, mas que agora se mostra de fato desnecessário.

A equipe estava com ideias borbulhando na cabeça. Fechamos o dia com um processo de ideação onde cada integrante saiu com um conceito da solução ideal.

Iniciamos o segundo dia dando à equipe a missão de escolher dentre aqueles 10 conceitos diferentes uma única solução. Então realizamos uma votação, depois uma priorização e ao final os sócios, no papel de decisores, juntaram alguns pontos de um, parte de outro e pronto! Convergimos para um conceito final.

O conceito da solução

A solução era realmente muito boa no papel, a equipe tinha descrito nela várias partes: uma dedicada somente ao aprendizado, que serviria tanto para novos consultores se prepararem para entender e entregar o que o cliente precisava, quanto também para ensinar e tirar dúvidas dos clientes com relação à ferramenta; em outra estruturamos um modelo ágil de entendimento e entrega da primeira configuração em formatos de sprint e com ciclos; e por fim, na última parte tivemos uma ideia de montar um playbook, um documento que garantiria que qualquer consultor, seja ele no seu primeiro dia ou com 20 anos de empresa, conseguisse entender e seguir o método que estávamos desenhando.

Realmente, no papel aquilo era o mapa que teríamos que seguir para alcançar o que buscávamos. Mas agora precisávamos validar essa solução, envolver os clientes da JobOne em um protótipo para entendermos se realmente estávamos no caminho certo e quais insights e aprendizados poderíamos tirar daquilo tudo.

O primeiro protótipo

Partimos então para a escolha do que exatamente seria prototipado e decidimos por começar pela primeira parte que era dedicada ao aprendizado.

Através de uma técnica do Design Sprint, pensamos, votamos e decidimos que esse protótipo seria uma base de conhecimento online, onde no terceiro dia, os consultores da JobOne iriam gravar alguns vídeos com explicações tanto voltadas à features da ferramenta, como também aos processos que o modelo de negócio de agências possui. Construímos também a ideia de colocar avaliações ao final de cada uma das explicações para entendermos se a forma e o conteúdo disponibilizado os fizeram entender o que a equipe de consultores estava querendo explicar.

Pensamos em criar alguns perfis de acesso e os enviamos via e-mail para alguns clientes e também para colaboradores da empresa. Explicamos o propósito do experimento e pedimos para que eles assistissem aos vídeos e respondessem as avaliações, pois no quarto e último dia da Design Sprint eles iriam fazer uma entrevista com seus clientes para coletar insights e feedbacks com o propósito de validar e melhorar o que foi desenvolvido.

Realmente os resultados foram muito bons. Validamos o modelo e expandimos a nossa percepção do valor com o que a JobOne conseguiria entregar com sua base de conhecimento. A empresa pode se transformar em um lugar onde são formados não só profissionais habilitados em operar o JobOne nas agências, mas sim ser uma referência trazendo conceitos e explicações sobre os processos e sobre o negócio das agências em si! Isso mostrou a importância das entrevistas com os clientes e um processo de entendimento e busca de insights bem estruturado.

A Design Sprint de Iteração

Era a hora de voltarmos nossa atenção ao conceito desenvolvido anteriormente e decidir qual outra parte seria prototipada. Acredito que o time estava em ótima sintonia e isso se traduziu quando sem muito esforço eles convergiram no pensamento de prototipar o que viemos a chamar futuramente de JobOne Delivery Sprint ou JDS, que era a fase de entendimento para a configuração da primeira versão da ferramenta.

Esse era um grande desafio, porque eles queriam fazer de uma maneira que fosse ágil, assertiva e acima de tudo, gerasse valor para seus clientes - que era a principal inquietação que nos conduziu a essa jornada.

Aproveitando a ótima sintonia do time aliando à estrutura e técnicas que a Ensaio trouxe com o Design Sprint, começamos a desenvolver um método de entendimento do cenário do cliente da JobOne que jogaria no lixo seus antigos formulários com dezenas de perguntas para tentar entender o cenário em que ele se encontrava e partimos para um workshop prático, que buscava entender os processos do cliente de uma forma simples, interativa e empática.

A equipe escreveu e desenhou durante o quinto dia inteiro e no final, curiosamente o time se deu conta que, instintivamente, se apossaram da metodologia e estrutura apresentadas pela Ensaio no Design Sprint e traduziram tudo para a sua linguagem, para o seu modus operandi. É, naquele momento eles tiveram a certeza que estavam no caminho certo.

O sexto dia foi pautado na construção de apresentações, materiais, entendimento de dinâmicas e tudo mais que seria necessário para rodarmos o MVS (Mínimo Serviço Viável), porque já deixou de ser apenas uma ideia, um protótipo e com o que foi desenvolvido, a JobOne conseguiria entregar valor e resolver o problema de seus clientes.

Agora era o momento de definirem com quem iríamos rodar nosso MVS. Conversarmos com um de seus clientes e no mesmo momento ele topou e já estava tão empolgado com a possibilidade quanto nós!

Esse cliente estava, naquele momento, na fase do primeiro contato de suas equipes com a ferramenta. Eles não sabiam nada mais além de que era uma nova ferramenta que seria implementada para ajudar na gestão da agência, então tínhamos a possibilidade de ter o primeiro contato com um cliente que não estava enviesado com nada, que não tivesse tido uma experiência nem positiva e nem negativa com o serviço.

Todos nós decidimos utilizar os últimos dias do nosso projeto na validação de um MVS mais fidedigno, não superficial. Assim como no nosso Design Sprint, dividimos em 4 encontros essa fase com o cliente do cliente.

Passamos pela fase de entendimento, empatia, objetivo da equipe e levantamos através das dinâmicas, todos os pontos necessários para montarmos a configuração mínima que aquela equipe específica, daquele cliente específico precisaria para começar a utilizar o JobOne.

Sempre ao final dos encontros com os clientes da NSI, fazíamos uma rodada de feedbacks no formato “I LIKE, I WISH” para que a equipe entendesse o que mais eles gostaram do que viram e o que eles gostariam que tivesse sido diferente. Isso nos possibilitou iterar e melhorar o MVS enquanto ainda estava sendo validado.

O nosso último dia de validação com o cliente decretou o que já estávamos prevendo no decorrer da validação: o que desenvolvemos foi um sucesso. Dizemos isso não no sentido que era um sucesso exatamente do jeito que estava formatado e só faltava embrulhar para presente, mas sim porque o time conseguiu atingir as duas premissas: conseguimos entender e entregar a configuração mínima para o cliente da JobOne de forma ágil e assertiva e também conseguimos isso entregando o valor percebido para eles que tanto desejamos.

O sucesso foi tanto que nos gerou um “problema”: a pessoa que gerenciava as equipes do cliente e que no primeiro momento aceitou fazermos a validação do MVS, gostaria que a JobOne aplicasse o mesmo método para todas as outras equipes que a agência tinha e ainda precisava passar pela fase de entendimento e configuração, não só no escritório de São Paulo, mas no Rio de Janeiro e em Brasília também.

Acredito que hoje, por conta do time formado dentro da JobOne, por sua inquietação em sempre buscar oferecer o melhor para seus clientes e por conta de todo o processo que passamos juntos, conseguimos desenvolver um método eficaz, que gera valor e que é replicável para qualquer novo consultor que entrar para o time futuramente.

E foi assim que uma Design Sprint transformou a forma de entregar valor para os clientes de um de nossos clientes!

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