Como realizar entrevista semi-estruturada na etapa de Entendimento do Design Thinking

Entrevista é um dos processos mais cirúrgicos no processo do design.

Este é um conteúdo traduzido de Lorca Lokassa no blog Tutsplus - você pode conferi-lo em inglês aqui.

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Entrevistas de empatia são a base do Design Thinking. Ao entrar e compreender os pensamentos, sentimentos e motivações de outra pessoa, podemos entender as escolhas que a pessoa faz, podemos entender seus traços comportamentais e podemos identificar suas necessidades. Isso nos ajuda a inovar e criar produtos ou serviços para essa pessoa. Pergunte a si mesmo: o produto ou serviço que você está projetando é realmente relevante para as pessoas que devem usá-lo? Para criar um produto ou serviço que satisfaça seu público-alvo, é importante conhecer a história do seu cliente. Histórias nos ajudam a nos conectar, relacionar e simpatizar. As histórias revelam percepções e sentimentos pessoais que o designer só pode conhecer interagindo com o usuário em potencial.

Sua Própria Experiência de Empatia

Acredite ou não, você participou de muitas entrevistas de empatia ao longo do tempo. Por exemplo, digamos que você esteja se sentindo mal. Você tira um dia de folga. Você vai a uma consulta médica. Para dar o diagnóstico correto ao seu problema, o médico conduz uma entrevista. Você é agora o usuário que está sendo entrevistado. Agora imagine que você está explicando seu problema ao médico, cuja atenção está totalmente focada em enviar mensagens de texto em seu celular, mas diz: "continue falando, estou ouvindo, posso ouvir você". O médico não está presente. Ele está distraído. Ele está ouvindo sem ouvir. Ele pode acabar lhe dando o diagnóstico errado. Você sai zangado, frustrado, insatisfeito. Pense nisso por um segundo. O que as ações desse médico lhe dizem? - Você é realmente importante para esse médico? - Sua vida é importante para o médico? - Você pode confiar neles? - Você se sente ouvido? Onde está a empatia?

A importância da empatia

Estar na extremidade receptora da empatia é sentir-se ouvido. Sentir-se ouvido é sentir-se valorizado. Uma entrevista de empatia é sobre escuta ativa e audição ativa. Os seguintes pontos destacam sua importância: 1. As entrevistas de empatia permitem que os usuários falem sobre o que é importante para eles. 2. Eles se concentram nos aspectos emocionais e subconscientes do usuário. 3. Eles permitem que os entrevistadores obtenham insights sobre como os usuários se comportam em determinados ambientes e situações. 4. Eles podem revelar soluções que você talvez não tenha descoberto de outra forma, ou necessidades e desafios não atendidos. 5. As entrevistas de empatia são sobre aprofundar-se e ir além de suas perguntas da fábrica. 6. Eles fazem com que o assunto fique à vontade para que ele possa tirar a máscara e falar com o coração. 7. Eles oferecem aos entrevistadores a chance de observar a linguagem corporal e as reações dos sujeitos. Isso permite perguntas espontâneas baseadas em observações.

Como selecionar assuntos para uma entrevista

Ao escolher assuntos para entrevista, concentre-se nas perguntas que focam na média de comportamento, mas principalmente aquelas que descobrem comportamentos extremos.

Os produtos não são projetados para apenas uma pessoa. Ao conduzir entrevistas e pesquisas, é preciso equilibrar conjuntos de perguntas complexas e muitas vezes contraditórias sobre as necessidades dos usuários. Para determinar quais são essas necessidades variadas e contraditórias, você precisa usar uma rede ampla ao selecionar assuntos para entrevistas. Perguntas medianas caem dentro do mainstream. Eles são mais previsíveis em suas escolhas e gostos. As perguntas extremas caem fora do mainstream. Elas têm uma perspectiva que não se encaixa confortavelmente dentro do espectro previsível de necessidades com as quais a maioria está acostumada. Por que precisamos dos extremos? Os extremos são especialmente importantes porque nos dão insights incomuns que nos permitem liberdade para desviar-nos da sabedoria comum e ir além de soluções óbvias.

Quatro perguntas básicas

Aqui estão algumas perguntas a fazer a si mesmo antes de selecionar os assuntos para entrevistas de empatia. 1. Quantas pessoas eu preciso entrevistar? 2. Quem eu recruto? 3. Como sei quem é o cliente-alvo? 4. Como recrutar as pessoas para entrevistar?

Como você conduz uma entrevista de empatia?

Para conduzir uma entrevista, prepare primeiro um script de perguntas como guia. Durante a entrevista, se surgir algo que não esteja no roteiro, você poderá explorar a ideia na hora. Algumas perguntas só podem ganhar uma única resposta. Mas há questões que trazem uma resposta repleta de insights úteis. Fazer perguntas que lhe dão uma resposta útil e ponderada é uma habilidade que se aprende através da prática constante. Entrevistadores, no entanto, fazem muito mais do que apenas ouvir e gravar. Eles observam a linguagem corporal, o tom de voz e os maneirismos do sujeito, e também acompanham as respostas que precisam de mais explicações. De acordo com d.School, para ter empatia, é necessário fazer o seguinte: - Mergulhe: experimente o que os usuários experimentam. - Observe: visualize os usuários e seus comportamentos nos contextos de suas vidas. - Envolva-se: interaja e entreviste os usuários por meio de agendas e “intercepte” encontros.

O que constitui uma pergunta ruim para a entrevista?

É importante que você faça perguntas que permitam que o entrevistado/usuário dê respostas longas. Nunca empurre seus pensamentos sobre o entrevistado. Esteja ciente de que perguntas abertas podem ser boas, mas às vezes elas podem ser muito amplas. Aqui está um exemplo em que você pode realmente esperar apenas uma resposta: Sim ou Não: Entrevistador: Você gosta de nadar? Usuário: não Entrevistador: E quanto ao tênis? Usuário: não Entrevistador: Eu jogo tênis. Você deveria tentar. Você já pensou em tentar o tênis? Usuário: não Você notará como na última pergunta o entrevistador tenta inserir seus valores na entrevista.

O que constitui uma boa entrevista?

Faça perguntas que desencadeiem emoções deliciosas. Por exemplo: "Conte-me sobre os momentos deliciosos que você experimentou quando andou de bicicleta?"

Esta questão incentiva o usuário a compartilhar mais. Você consegue observar suas respostas emocionais, consegue observar sua expressão facial e seu maneirismo, ouve histórias sobre o que os levou ao hobby, o que eles gostam nos hobbies, que tipo de rotinas eles têm. Uma questão dessa natureza abre portas para revelações pessoais que serão úteis para o processo de design. Isso abre uma chance para o entrevistador fazer perguntas de acompanhamento com base em respostas específicas. Ele permite que o entrevistador peça ao usuário para esclarecer o que ele significa em instâncias particulares - as possibilidades são infinitas. Faça perguntas "mostre-me", como: "Mostre-me como você usa seu aplicativo de agendamento?" Ou: "você está encontrando amigos, mostra como os apresentou a este app?" Pedir para ser mostrado, ou atravessado, permite que eles contem uma história.

Crie uma atmosfera confortável

Como entrevistador, você quer um lugar familiar para o usuário, onde o usuário esteja confortável, cercado por objetos que os representam. Isso fará com que eles se sintam relaxados e permitam que eles se abram. Pode ser um lugar onde passam a maior parte do tempo, como na casa ou no escritório. Se você vir algo na casa que intriga, você pergunta ao usuário a história do item; isso os ajudará a se abrir.

Um exemplo de método de entrevista

Este breve roteiro te entrega um método eficaz para entrevistar: 1, Apresente-se. 2. Apresente seu projeto. 3. Mude seu foco para o entrevistado (pergunte nome, de onde eles vêm). 4. Construa o rapport. 5. Pergunte sobre instâncias ou ocorrências específicas ("Fale-me da última vez ...") 6. Mantenha as perguntas para menos de dez palavras. 7. Faça uma pergunta de cada vez. 8. Encoraje histórias. 9. Procure por inconsistências e contradições; o que as pessoas dizem e o que fazem pode ser muito diferente. 10. Observe as pistas não verbais, como o uso das mãos, expressões faciais. 11. Não sugira respostas para suas perguntas. 12. Faça perguntas neutras como "o que você acha sobre ...?" 13. Explore emoções como “Por que você se sente ...?” “O que você acha de ...?” 14. Se você ficar preso, pergunte "por quê?" Sempre perguntando por que se aprofunda na emoção e na motivação. Isso ajuda você a entender o comportamento do usuário e identificar necessidades. "Por quê?" "Por que você fez / diz / pensa isso?" "Mesmo? E por que isso aconteceu? "Você pode dizer mais sobre isso?" "Me diga mais." "E o que você estava sentindo então?" 15. Agradeça e envolva as coisas.

Coisas para lembrar

- Sempre tenha uma mentalidade de principiante. - Suspenda seus julgamentos. Você não está lá para julgar. Mantenha uma mente aberta. A abertura é uma mentalidade que é necessária. - Esteja completamente presente. Seja verdadeiramente lá. Alguém pode dizer se você preferiria estar em outro lugar. Mostre a cada entrevistado que eles são a pessoa mais interessante que você já conheceu. - Silencie todos os dispositivos. Não olhe para seus textos nem atenda chamadas telefônicas. - Sempre traga um gravador de voz para documentar a entrevista.

- Entrevista em pares. Pode-se fazer perguntas enquanto o outro faz anotações. Você pode se revezar. - Use um formulário de permissão para tirar fotografias. - Use documentos de liberação para o entrevistado assinar. - Explique também como os dados da pessoa e os dados coletados serão usados ​​na entrevista. - Deixe 30 minutos ou mais entre cada entrevista. Isso dá ao entrevistador algum tempo para fazer anotações adicionais e compilar seus pensamentos enquanto tudo ainda está fresco em sua mente.

Temos um material mais completo sobre isso na nossa sessão de downloads.

Conclusão

Entrevistas de empatia são sobre ter uma conversa autêntica com o entrevistado. As entrevistas de empatia permitem que você entenda emoções, motivação e escolhas que o usuário faz. Estes, por sua vez, permitem que você se familiarize com suas necessidades e projeto para satisfazê-los. É importante sair e conhecer seu entrevistado em um ambiente familiar para ele. Observe, envolva-se, mergulhe. Sempre pergunte “por quê?” Mesmo quando você acha que sabe a resposta, você talvez se surpreenda com uma resposta completamente diferente, que revela aspectos que talvez você não tenha considerado. Estes, por sua vez, podem levá-lo a soluções que você não previu.