O futuro do Suporte ao Cliente: além do suportar

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Já passou da hora de olharmos para o Atendimento ao Cliente com estratégia, design e inovação

Talvez você já tenha ouvido falar que estamos na “Era da Experiência”, um momento no qual marcas e negócios atingem um platô no que tange diferenciações em produtos e serviços. Claro, não quero dizer que diferenciações em produtos e serviços não existam mais - existem, mas são muito mais efêmeras e raras, em um mundo em que tempos de desenvolvimento (leia-se “nada se cria, tudo se transforma”) são muito mais curtos e a conexão e o fluxo de ideias e informações é contínuo.

Nessa linha de pensamento, saem na frente marcas e negócios que buscam diferenciação em outros pontos de contato com o usuário, pontos que, na minha singela opinião, possuem barreiras de entrada maiores e são muito menos propensas a serem copiadas - pelo menos, não no curto e médio prazo.

Estou falando do Suporte ao Cliente, uma área em crescente exposição e relevância com o advento de empresas da chamada nova economia (ou economia 4.0, se preferirem), que trouxeram disrupções em modelos de negócio estagnados há muito tempo. O Suporte ao Cliente que, por um longo período, foi uma etapa da jornada do usuário em sua relação com a empresa extremamente desgastante e enfadonho, ganhou status de queridinho em organizações com modelos e processos focados no humano (contemplando clientes, colaboradores e demais stakeholders). Mas, para garantir a boa experiência, não basta formar uma área dedicada ao atendimento ao cliente e esperar que as coisas aconteçam. Esse time precisa ser empoderado dentro da organização, participativo e alinhado com os objetivos do negócio, visões dos clientes e, acima de tudo, integrado às demais áreas a fim de que suas ações sejam coordenadas. Além desse fator humano e organizacional, a área de Suporte precisa ser provida e atualizada constantemente com as ferramentas mais adequadas para o desempenho de suas respectivas funções, e que podem causar uma ruptura no modo de trabalho, como tecnologias de Realidade Aumentada e assistentes virtuais (a última, já uma realidade em muitos setores).

Quando falamos de Suporte, entretanto, o seu futuro e a sua relevância extrapolam os pontos que lidam diretamente com a experiência do usuário final, ou seja, com aqueles em que o cliente está em contato direto, como em atendimentos e resolução de problemas. O Suporte tem um potencial cada vez mais estratégico quando pensamos na sua capacidade de coletar feedbacks valiosos para a melhora de produtos e serviços, por isso a integração com outras áreas é de suma importância. Nessa relação, o time de Suporte pode prover dados às equipes de desenvolvimento e marketing, por exemplo, enquanto esses fornecem informações sobre novas versões, atualizações e ações que podem vir a ser a causa de novos chamados - é uma relação ganha-ganha.

Por fim, não podemos deixar de levar em consideração as mudanças culturais que direcionam e influenciam novos comportamentos do consumidor, o que, consequentemente, recai de forma direta no Suporte. Ter esse entendimento é fundamental para que a área consiga se adaptar a novas demandas e contextos globais, não ficando refém de modelos pouco flexíveis ou desconectados da realidade do cliente. Afinal, qual será o futuro do Suporte tendo em vista as automatizações que estão por vir? Como as novas gerações vão querer resolver os seus problemas? Conversando com um ser humano, uma inteligência artificial ou por conta própria?

Pensar no Suporte ao Cliente como uma área de “suporte à vida”, ou seja, desprovida de relevância estratégica e funcional, é um equívoco de proporções agigantadas. O descaso com o Suporte, como muito foi feito por grandes corporações durante décadas, ocasionando pontos de atrito na experiência do consumidor e desgastes na imagem da marca, ficou para trás. O renovado foco no ser humano, retroalimentado pela “descoberta” do pensamento do design na resolução de problemas complexos, coloca o Suporte, e todas as devidas atenções necessárias, como um dos principais diferenciais em um mercado cada vez mais saturado e comoditizado.

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