O que
ouvimos
de times de experiência e operação
Experiência & Relacionamento
“O cliente resolve o problema e mesmo assim sai da ligação insatisfeito. Alguma coisa acontece ali que o indicador não mostra.”
“Nosso NPS melhora, piora, melhora — e ninguém consegue explicar o porquê com segurança.”
“O time sabe o procedimento de cor. O que falta é olhar para a pessoa do outro lado.”
Cultura
de Inovação
“Fazemos workshop de inovação todo ano. No mês seguinte, tudo volta a ser como era.”
“As boas ideias existem, mas morrem no caminho entre quem teve e quem decide.”
“Melhoria contínua aqui virou reunião de status, não mudança de processo.”
O
custo
de não resolver
Processo bem desenhado não garante boa experiência.
O que muda o resultado é o comportamento de quem atende, escuta e decide no momento em que o cliente está do outro lado. Isso é fluência, não roteiro.
Cliente que não volta
Clientes que saem sem reclamar.
E sem voltar.
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Insight que se perde
O que o atendimento descobre não chega a quem muda o processo.
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Problema que volta
O mesmo problema retorna pelo mesmo canal, várias vezes.
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Os pilares
do eixo
de Negócio
Geração
de Valor, Parceria
com Cliente e CX
Torne as áreas de contato com o cliente em geradoras de receita e eficiência.
Principais temas:
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Métricas
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Customer Experience
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Co-criação em parcerias estratégicas
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Gestão de confiança e relacionamento
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Centralidade no cliente para times de vendas
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Atendimento ao cliente que gera ROI
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Modelos consultivos para vendas corporativas
Navegue pelas abas ao lado e saiba mais sobre os pilares e temas dos treinamentos deste núcleo.
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F.A.Q
Treinamento de atendimento costuma ensinar procedimento: o que dizer, em que ordem, dentro de qual prazo. Trabalhamos a camada de cima disso — como escutar o que não foi dito, reconhecer o que aquele cliente realmente precisa e decidir com autonomia no momento da conversa. Foi essa diferença que, na Claro, reduziu rechamada e manifestos sem mudar o roteiro.
Sim, e é um dos usos mais frequentes. Mentalidade de cliente e valor é um comportamento de quem decide processo, produto e política interna — não só de quem atende. A diferença está nos casos usados na customização: em vez de simulações de atendimento, usamos as decisões reais daquele time e seu efeito na ponta.
Trabalhamos em turmas, com conteúdo customizado a partir dos casos da própria operação, e preparamos multiplicadores internos quando a escala pede. Na Claro foram 70 pessoas em quatro turmas, envolvendo operação, qualidade e treinamento — justamente para que o padrão sobrevivesse à rotatividade.
São dois pilares distintos que se sustentam mutuamente. A melhor experiência do cliente nasce de organizações capazes de inovar continuamente: sem método para transformar o que se aprende na ponta em mudança de processo, a melhoria na experiência não se sustenta além do esforço individual.
Formular bem
é o primeiro passo
Vamos desenhar o programa certo para o desafio de experiência que vocês têm agora.