Transformando a Cultura da Bysoft para uma Empresa de CX

A Bysoft é uma empresa de software para Comércio Exterior recém adquirida pelo grupo australiano WiseTech. Com a aquisição de uma multinacional, a empresa brasileira recebeu uma série coordenadas de como a empresa deveria se tornar, nos moldes protocolares internacionais.

O desafio: como nós podemos trazer a cultura australiana para os moldes brasileiros?

O projeto foi encaminhado com o seguinte viés: "devemos trazer a cultura australiana para os moldes brasileiros". Ou seja, precisamos traduzir para as áreas da empresa o que é Customer Experience, Human-Centered Design entre tantos outros termos de foco ao cliente.

A Ensaio se juntou ao time da Bysoft e propôs uma nova definição da empresa: A Bysoft é uma empresa de Customer Experience que comercializa softwares da área de Comércio Exterior por meio do empoderamento de seus colaboradores.

Setor: Marketing

Como parte do processo, o time Bysoft+Ensaio foi ao lado do cliente entender qual abordagem que ele gostaria de receber: afinal, hoje em dia escolhemos os e-mails que abrimos e queremos que eles tenham um conteúdo interessante.

Por meio de técnicas de Growth Hacking, o time Bysoft+Ensaio colocou em teste 108 táticas diferentes para conversar com as pessoas, desde ativações on-line quanto off-line.

Chegamos a uma etapa final com 5 táticas validadas e prontas para serem escalonadas por um time treinado a serem risk takers e design thinkers. Além disso, durante dois meses o time Bysoft+Ensaio aumentou o número de leads quentes da companhia em 36%.

Setor: Comercial

O time Bysoft+Ensaio experimentaram vivências quais as pessoas deveriam ser tomadores de decisão em cenários de risco, além de trabalhar em cenários de incerteza e adversidade.

Em meio a dinâmicas voltadas a criação de soluções e treinamentos de metrificação, foram estabelecidas três métricas principais de sucesso e um novo modelo de reunião de time: um Centro de Treinamento pautado na experimentação e colaboração.

O time Bysoft+Ensaio criou conexões entre as pessoas do time para suprirem as lacunas deixadas pela migração de cultura empresarial.

Resultado: em dois meses, aumentamos a renda da empresa em 16% e 25%, consecutivamente.

Setor: Suporte

Sentar ao lado do cliente foi prioridade: o time Bysoft+Colab se aproximou fisicamente do cliente por meio de um programa interno de apadrinhamento.

Em colaboração, o time do suporte criou soluções de acompanhamento de follow-up, além de métricas de sucesso que seriam reportadas direto à matriz.

Resultado: uma diminuição do backlog de chamados em 25% e um time que ouve o cliente.

Setor: Produto

Inovação pode ser um caminho árduo e perigoso: não devemos criar algo para nós, mas sim para o cliente.

Se aproximando do cliente, vimos o que ele necessitava (e não apenas o que ele falava); aproximando todas as áreas da empresa, entendemos o que as áreas entendiam que o cliente necessitava.

Resultado: por meio de um processo de Design Thinking, foram desenvolvidos 3 protótipos validados de inovação ao produto.

O que disseram os envolvidos:

"Aprender a metrificar os nossos resultados corretamente nos possibilitou mudar a estratégia de preços e de oferta de produtos, fazendo com que, ao 3o mês do projeto, a companhia atingisse um aumento de 25%, no volume de negócios gerados. Alem disto, a Ensaio contribuiu com a mudança do mind-set do nosso time comercial, utilizando as boas práticas do design, nos ajudando a resolver os problemas de produtividade, relacionamentos, processos e software, ao final do nosso projeto." Edneia Chebabi, Diretora Geral da BySoft.