Case da Microsoft: entendendo erros e ouvindo o cliente

O desenvolvimento dos sistemas operacionais Windows (7, 8 10 e 11) mostram que não entender as necessidades reais do seu cliente podem te levar a dar um tiro no próprio pé - bem como o inverso: ouvir seu público e aplicar de forma eficiente as soluções pode te levar à consolidação dentro de um mercado

Quando tratamos de soluções digitais, é comum associar esse tipo de produto/serviço a atualizações e evoluções constantes, implementadas sorrateiramente "por baixo dos panos" ou com o simples clique de um botão. Entretanto, quando falamos de soluções B2B, esse cenário é bem diferente, e extremamente complexo e delicado.

Vamos por partes.

Contexto

No mundo das soluções digitais B2B, podemos traçar como um divisor de águas o ano 2000, no qual a "bolha da internet" implodiu. Claro, já existiam soluções muito antes da virada do milênio, como o Word, da Microsoft, lançado em 1983, mas essa corrida do ouro deu vazão (e muito investimento!) para milhares de novos produtos e serviços, que, como em quase toda e qualquer corrida desse tipo, na qual o combustível principal é o lucro rápido, não eram tão bons assim.

Embora muitas dessas soluções tenham sucumbido e caído no esquecimento digital, elas com certeza ajudaram a consolidar todos os sistemas vigentes na época, englobando desde funcionalidades até o próprio design. Isso pode parecer algo inofensivo e de acontecimento orgânico, mas não quando tomamos a consciência de que levamos tempo até ganhar relativa maturidade na construção de produtos e serviços - e, até então, não tínhamos o entendimento de boas práticas digitais, ou até mesmo das implicações que viriam com o crescimento exponencial da tecnologia e do seu respectivo acesso.

À medida que a internet se alastrou pelo globo e a digitalização organizacional começou a sua própria corrida, as soluções digitais B2B já existentes se encontraram em uma encruzilhada.

Se por um lado as compras de suas licenças cresciam de forma vertiginosa, também cresciam as suas amarras ao formato vigente e popular da solução oferecida.

Entenda: quando falamos de B2B, temos que interpretar tudo em números que saltam os olhos, por vezes, megalomaníacos. Logo, uma alteração na solução pode acarretar uma quebra do "status quo" dos processos da empresa, exigindo novos treinamentos aos colaboradores - o que não é simples, e muito menos barato. Por conta disso, as provedoras dessas soluções são demasiadamente cautelosas, pois, a depender do tamanho da organização, os contratos podem custar centenas de milhares de reais (ou dólares, se a solução for de fora).

Do outro lado da ponta,

temos as soluções que nasceram após a bolha dos anos 2000 (claro, aqui estamos generalizando a favor do entendimento - há soluções boas e ruins em ambos os períodos). Essas que foram planejadas e desenvolvidas fora da pressão daquela "corrida do ouro", levando tempo para entendimento e maturação, puderam colher frutos e aprendizados daqueles que antes vieram.

Avançando mais alguns anos em nossa linha do tempo, evoluções tecnológicas, de sistemas, de protocolos e da maturidade do design digital promoveram distinção visual e de funcionalidades marcantes entre as soluções desenvolvidas sob a lógica de cada um desses períodos.

Evolução e manutenção

Hoje, vemos uma dicotomia entre soluções consolidadas, com interfaces ultrapassadas e funcionalidades mais engessadas, e soluções mais recentes, alinhadas com as últimas diretrizes de design e função.

Entretanto, ainda que as mais novas possam entregar mais valor para a organização por motivos distintos, a sua adoção esbarra no mesmo entrave que impede o desenvolvimento pleno das mais antigas: o custo financeiro e operacional da mudança. Então como equilibrar essa balança?

Um fator positivo é que toda concorrência é bem-vinda, principalmente quando tratamos da melhoria de produtos e serviços ofertados e de melhores condições aos clientes. Se por um lado o surgimento de soluções mais atuais puxa a régua geral do setor no que tange a expectativa e experiência do usuário (o que, consequentemente, influencia o avanço das consolidadas nesse sentido), do outro lado vemos as novas entrantes com planos mais agressivos e diferenciais agregadores de valor, como atendimento exemplar ao consumidor.

É um ciclo que se retroalimenta e que só traz benefícios a todos os envolvidos no longo prazo.

Para a evolução de seus produtos e serviços, as empresas já consolidadas precisam ter cautela para não alienar a sua base de usuários. Dessa forma, é necessário pensar mais em mudanças incrementais, e não disruptivas.

O que isso quer dizer, na prática, é ter um roadmap de produto muito bem estruturado, com entregas consistentes de valor e que estejam alinhadas entre si, pensando em ordem cronológica e de funcionalidade.

Não só isso, mas esse processo precisa estar ancorado em ciclos de feedback, iteração e pesquisa constantes, a fim de gerar entendimento e aprendizados em relação à recepção e às expectativas do usuário às mudanças disponibilizadas, além de muito material educativo para apoio.

Dependendo da organização e de sua base de clientes, esse roadmap pode inclusive rodar de forma fechada com grupos de usuários específicos, antes da liberação geral.

Esse é um dos caminhos possíveis.

Contudo, há empresas que escolhem o caminho da remodelagem completa, de uma só vez - pode dar certo, embora, historicamente, seja mais arriscado.

Case

A Microsoft consegue ilustrar muito bem como uma empresa consolidada pode navegar na atualização de seus produtos e serviços, tanto de forma bem-sucedida quanto malsucedida. Oferecido ao mundo no longínquo ano de 1985, o Windows ainda se mantém como uma das principais ofertas (ou vitrines) para a empresa.

Por sua onipresença tanto em residências, quanto no ambiente corporativo, o sistema operacional se manteve consistente (para o bem e para o mal) ao longo dos anos - isso até o lançamento do famigerado Windows 8.

Windows 7

Windows 8

Lançado em 2012, o Windows 8 foi uma ruptura completa do sistema operacional que era tão familiar para tantos.

Influenciado pela onda dos dispositivos touchscreen, o redesign privilegiou uma interface adaptada ao toque, desconsiderando o fato de que a maioria dos usuários (até os dias de hoje) não possuem computadores com essa funcionalidade. A mudança disruptiva causou confusão igualmente extrema aos consumidores, e sua adoção no ambiente corporativo teve taxas baixíssimas (lembra do custo financeiro e operacional para treinar colaboradores?).

Foi um verdadeiro tiro no pé.

Windows 8

Windows 10 + 11

Windows 10

Em 2015, a Microsoft lançou a sua nova versão do sistema, o Windows 10.

É um bom exemplo de perceber um erro e ter consciência de voltar atrás. Mesclando elementos da interface "clássica" e do Windows 8, conseguiu encontrar um equilíbrio entre familiaridade e novas funcionalidades, o que agradou a sua enorme e distinta base de usuários.

Nessa versão, o Windows também passou a ser oferecido como um serviço, gratuito aos clientes finais, e constantemente atualizado. Aqui, também foi implementado o programa Windows Insider, no qual qualquer usuário pode se inscrever para testar novas funções e oferecer feedbacks à empresa antes do lançamento geral - uma abordagem muito mais centrada no humano e suas necessidades.

Com o Windows 11, a Microsoft busca alcançar, mais uma vez, o equilíbrio alcançado pelo 10, trazendo refinamentos visuais e preparando o sistema para uma nova leva de dispositivos e tecnologias que terão o sistema operacional como base.

Se depender do modelo de pesquisa, teste e feedback no qual a empresa tem se apoiado nos últimos anos, as taxas de sucesso são altas.