Área de Suporte e dados: a precisão que sua empresa necessita para acertar mais

Urgência estratégica: a Área de Suporte precisa estar envolvida em todos os setores, isso porque é uma fonte poderosa de dados e insights para apoiar a organização




Hoje, não é incomum uma organização ter múltiplas fontes de dados com o intuito de desenvolver e otimizar suas operações, produtos e serviços, afinal, a disponibilidade e acessibilidade a ferramentas poderosas de coleta e análise são onipresentes.


Mas essa aparente infinidade de informações, embora tenha apelo e discurso tentadores, podem levar times e gestões ao caminho inverso, sobrecarregados com dados aparentemente desconexos, o que dificulta tomadas de decisão estratégicas e integradas. Entretanto, dentro de toda organização, há uma fonte confiável e com um fluxo constante de insights: a área de Suporte ao Cliente.


Talvez não venha como uma surpresa de que a área é um tesouro no que tange a coleta de dados valiosos sobre a experiência, as expectativas e as necessidades do consumidor, já que está na linha de frente de contato.


Não é só sobre agradar no final


E esses dados não são apenas importantes para a própria área, para a melhora de seus serviços e processos, mas para áreas distintas da organização, como produto, marketing e vendas, pois esse "canal de feedback" pode trazer pontos importantes da opinião do consumidor frente a uma nova versão do produto, o que foi bem (ou mal) comunicado em uma campanha ou como o time de vendas está vendendo algo não propriamente ofertado.


E, embora seja um pensamento contratintuitivo, o meio pelo qual o atendimento é realizado influi menos na qualidade de informações colhidas do que pensamos - informação de qualidade pode vir de qualquer lugar, seja o atendimento por voz, vídeo ou texto.




O principal desafio, aqui, é como esses dados são coletados e agregados para análise posterior. Afinal, estamos falando de uma área em constante pressão para entregar uma solução adequada ao cliente ao mesmo tempo que (idealmente) garante uma experiência encantadora, muitas vezes lidando com problemas complexos e de fluxo intenso.


Como organizar e operacionalizar, no topo de tudo isso, a coleta e análise de dados?


Não há uma resposta fácil para isso, pois, no fim das contas, não é, de fato, uma tarefa fácil.


Exige engajamento e percepção de valor do time, buy-in executivo e, em alguns casos, reestruturação organizacional e transformação cultural.

Para organizações que já possuem uma cultura orientada a dados, o processo de tornar o Suporte uma área mais estratégica pode ser facilitado, implementando as ferramentas adequadas e redirecionando os dados para os responsáveis pela análise, seja uma área dedicada da empresa, seja colaboradores dentro do próprio Suporte ao Cliente.


Entretanto, como trouxemos no início do artigo, tudo o que é coletado como feedback e insight deve ser integrado, cruzando informações para validação e, alguns casos, até a descoberta de novos pontos de exploração.


Agora, em empresas que ainda não possuem uma cultura orientada a dados consolidada, o processo pode ser um pouco mais complexo e longo, mas igualmente recompensador, ou até mais, se considerarmos o processo positivo de potencial disrupção organizacional.


Por onde começar


Um primeiro bom lugar para começar é ter uma iniciativa com fins educacionais, a fim de promover a importância e o engajamento dos colaboradores em relação ao uso de dados para a tomadas de decisões, enquanto a estruturação para a coleta e análise ocorra concomitante, ou posteriormente, de acordo com o nível de maturidade da organização.


Após a consciência coletiva da empresa absorver o uso de dados como algo importante e factível, chega, de fato, uma das fases mais desafiadoras: a de garantir que essa cultura se consolide e se mantenha viva.


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Nesse ponto, em áreas nas quais tais processos podem ser totalmente automatizados, como ferramentas incorporadas a páginas web ou aplicativos, que fornecem dados de uso mais gerais, a barreira de adoção e manutenção é ligeiramente mais baixa do que naquelas que precisam de uma ação mais ativa dos colaboradores - caso da área de Suporte ao Cliente.


Claro, também há meios de se automatizar alguns pontos de contato dentro de Suporte, como identificação de palavras-chave ou o nível de satisfação (CSAT) com determinado serviço prestado, mas o tête-à-tête entre colaborador e cliente requer escuta ativa e documentação para que o que quer que seja levantado por ali possa ser levado adiante na melhoria de produtos, serviços e processos internos.


O modo pelo qual esses dados serão geridos, no que diz respeito à análise, integração e aplicação, irá depender de aspectos únicos de cada organização, como tamanho, fluxo de informações coletadas e, acima de tudo, cultura.


Dessa forma, a área de Suporte ao Cliente é uma verdadeira carta na manga em empresas que percebem, entendem e atuam sobre o seu valor atual e potencial.


Não apenas é um dos braços principais quando falamos de experiência do consumidor com a marca, que é principal fidelizador nos dias de hoje, mas pode prover dados preciosos, de difícil coleta por outro meio ou área interna.


Entretanto, como trouxemos aqui, não é um processo de fácil implementação, já que estamos falando de pessoas - logo, de cultura

... o que envolve entendimento e engajamento para sua devida adoção e, consequentemente, entrega de valor - tanto interna, quanto externamente.


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