Como a Porto Seguro se manteve competitiva com o suporte ao cliente

Com mais de 70 anos desde a sua fundação, a Porto Seguro, uma das maiores seguradoras do Brasil, mantém posição de referência na prestação de serviços e assistência aos segurados - que somam mais de 9 milhões no país. Mas a manutenção desse posto não vem sem trabalho duro e investimentos estratégicos, e a seguradora logo percebeu que uma das áreas-chave para se diferenciar era o Suporte ao Cliente.

Decorrente da oxigenação constante de novas estratégias de negócio, como a estruturação e consolidação de vendas diretas no online, e o mapeamento de demandas do consumidor e de movimentações do mercado, a Porto Seguro consegue "antever" as próximas grandes oportunidades que continuarão a consolidar os seus diferenciais, por estar em contato direto com pessoas e processos-chave de seu negócio.

Por exemplo, ao notar que sua taxa de conversão de novos clientes por meio de corretores próprios estava baixa, a Porto Seguro se propôs a entender profundamente a experiência do consumidor, suas dores e pontos de atrito a fim de construir a sua jornada dentro desse processo, levado e adaptado ao digital, para que a autonomia do cliente fosse ainda maior - tudo construído em conjunto com os corretores, para fomentar engajamento e garantir que todos os envolvidos tivessem um alto retorno de valor.

Com tudo isso mapeado, desenhado e consolidado, a Porto cresceu a representatividade de vendas por meio digital de 1% para 33%. “Mas o que isso tem a ver com Suporte?”, você pode estar se perguntando. Bom, tudo!

Naturalmente, por mais autônomo e fluido que o processo possa ser, quando temos um salto desse tamanho em vendas é inevitável que o número de chamados e dúvidas também suba consideravelmente.

Mas a Porto Seguro também já estava preparada para esse cenário.

Canais digitais: a mudança inevitável

Os canais digitais de atendimento têm recebido investimentos constantes ao longo dos últimos anos, em um processo de transformação digital da empresa. Segundo Jaime Soares, diretor do Porto Seguro Auto, em entrevista ao portal Seguro Nova Digital:

"(...) temos investido constantemente em inovações tecnológicas, desempenho, velocidade, transparência e conveniência em nossos canais digitais de atendimento, que têm sido fundamentais para atender as necessidades dos segurados no dia a dia”

O atendimento digital (que tem tido o WhatsApp como um dos principais meios de contato, conduzido primariamente por uma assistente virtual), inclusive, se estende para solicitações além do acionamento do seguro, incluindo situação financeira do segurado, como status de pagamento, segunda via e demais regularizações.

Em 2018, os canais digitais da Porto representaram mais de 17% dos acionamentos.

O atendimento por WhatsApp, lançado em 2019, conseguiu captar 10% dos atendimentos nos seus dois primeiros meses de funcionamento. De acordo com matéria da revista Cobertura, em 2020, esse número chegou a 30%, sendo que 60% das solicitações foram resolvidas por autoatendimento.

Para 2021, a expectativa é de que o atendimento por esse canal suba 20%.

E mesmo com índice de satisfação de 92%, o trabalho nunca cessa. Segundo Felipe Milagres, diretor de clientes e canais digitais, para a revista Cobertura:

"(...) Atualmente utilizamos diversos sistemas para melhorar o uso dos nossos serviços digitais, entre eles o envio da localização do segurado no momento da solicitação, por geolocalização, via GPS do smartphone. Também atualizamos constantemente os fluxos e menus para que possamos de forma preditiva ou cognitiva saber mais rápido o que o cliente precisa para proporcionar um atendimento mais ágil e eficaz"

Quando olhamos de fora os avanços e as transformações que a Porto Seguro vêm consolidando em suas frentes de negócio, pode não nos parecer algo muito impressionante - afinal, e-commerce e canais digitais já nascem como o modus operandi de novas organizações.

Entretanto, temos que lembrar que estamos falando de uma empresa titânica, com mais de 70 anos de história e 13 mil funcionários.

Conduzir tais processos nessas proporções é algo extremamente complexo, e nos mostra uma organização que foge da estagnação e que estará preparada para os próximos capítulos de transformação.

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